デザイン+αコラム
ユーザーテストを活用して、離脱の理由をさぐる
2009/07/31

自社のサイトが、

 ユーザーにどこまで見てもらえているか?
 伝えたいことが、ちゃんと伝わっているか?

ご存知でしょうか。

先日、アイトラッキングでのユーザーテストサービスを行う
マミオン有限会社さんのお話をうかがって、

そこまで伝わっていないのね!!! と改めて考えさせられました。

≫ユーザーテストサービス「見エール」


*アイトラッキングとは、
 実際のユーザーの目の動きを追いながら、単に視線の動きだけでなく
 無意識の行動を元にユーザビリティを分析する方法です。


サイトにはちゃんと書いてあるのに、
お客様は探せなくて、あきらめて離脱してしまう・・・という悲しいことは避けたいものです。。


よくあるユーザーの動きを少しご紹介させていただきますね。


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【 はじめに1 】 ユーザーテストの役割

・アクセス解析
 通常、アクセス解析をつかってユーザーの動きを分析されているかと
 思います。アクセス解析でわかるのは、離脱したページまで。
 ユーザーの動きとページを確認しながら、原因を予測します。

・ユーザーテスト
 ユーザーテストでは、ユーザーの動きだけでなく
 離脱した理由までわかります。

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【 はじめに2 】 ユーザビリティ向上の王道とは

(1)ユーザーを知ること
(2)ユーザーの視点を知ること
(3)自分の意識を変えること

わかりやすいサイト構築のためには、この3点が基本となります。
具体的にどういうことか?と言いますと・・・

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【 (1)ユーザーを知ること 】

一般ユーザーは、
サイト運営側が思っているほどインターネットを使いこなしていません。

例えば、

・サイトと認識しているのは「Yahoo!」「Google」「mixi」の3つくらい
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 とういう方もたくさんいらっしゃるようです。
 Yahoo!検索でたどり着いたサイトは、
 Yahoo!の中の1ページだと思っているんですね。


・自分がクリックしたいところでクリックできないと、おかしいと思う
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 詳細ページを見れると思って、
 リンクが張られていない画像をクリック・・・。

 -- なんでクリックできないの?
 -- この詳細はどこを見ればわかるの?

 ひょっとすると、少し離れたところにリンクがあるのかもしれません。
 でも、気づいてもらえなければ
 それだけで離脱の確率があがったりします。


・「ヘルプ」や「よくあるご質問」は、わからなくて投げ出す直前に見るもの
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 Shopサイトの場合、ヘルプを見てくださる方は、
 あきらめずに、まだお買い物を続けようとしてくださってる方と
 言えるかもしれません。

 それなのに、" 当社の特徴について " なんて、
 ズレたQAを載せていたりしませんか?

他にもいろいろとありますが、パソコンを使い慣れていなかったり、インターネットをよくわかっていない上に、

「自分の欲しい情報を、早く見つけたい!」
と思っているので、

       ユーザーは、じっくりとは読んでくれません。
        ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄

どんなにサイトに書いていても見てくれない人が多い・・と、WEBサイトを運営されてる方なら、しばしば経験されているのではないでしょうか。


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【 (2)ユーザーの視線を知る 】

ユーザーテストからわかった一般的な動きをいくつかご紹介します。


・基本的に、スクロールしない

・長いページは最初と最後くらいしか見ていない

・小さい文字はほとんど読まない
 見るのは、パッと目に付く写真とその周りの見出しテキスト。

 *ただし、写真に興味がわかなければ
  見出しテキストですら見てもらえない。

・バナーがたくさん並んでいるほど全く見てくれない

・「戻る」ことも意外と多い

 *サイト制作側は「進む」流れで作っていくことが多いですが
 「戻る」ことも想定して確認してみると、
 思わぬ不便が見つかるかもしれません。

   ・
   ・
   ・

他にもいろいろありましたが、
ほんっとに、伝わっていないですよ。


サイトをじっくりと読んでくださるのは、すでにお客様になっている方なのでまだお客様じゃない人でもお客様になっていただけるように、

「直感」でわかるサイト構築が大切 と、あらためて感じました。
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【 (3)自分の意識を変えること 】

・ユーザーに伝わっていない、という事実を受け入れる
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ユーザーテストの結果にショックを受ける方も多いそうです。
思いを込めてサイトを作っている方ほど、難しいのかもしれません。
「事実を素直に受け入れる」ことが、最初の第一歩です。


・信用して!を訴えすぎない
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信用してもらうために、「私は怪しいものではありません」と
言われたら怪しく感じるのと同じように、
「信用して!」を過剰に訴えすぎて、墓穴を掘っている可能性もあります。

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ざっと、少しだけご紹介しましたが、
「わかりやすいサイト」づくりを意識していきたいですね。(自身も含めて...)

マミオンさんは、シニア向けパソコン教室を行う中で、
パソコン初心者だから、高齢だから、WEBサイトが使いにくいのではなく
わかりにくいサイトが多い!ということに気づかれたそうです。

「見エール」の他にも、
100の具体的なサイト改善チェックリストと
その解説が書かれたガイドラインも販売されています。

実際に、ユーザーテストを行ってみるのが一番ですが、
このガイドラインもとても参考になりました。

≫ユーザーが迷わないウェブサイト設計のためのガイドライン

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◎おまけ:自宅でできるユーザーテスト

 社内でも、自社サイトをほとんど見ることのない部署の人がいれば、
 その人にテストしてもらうのも良いと思います。

(1) タスクを決める
 「好きな商品を、ラッピングとのしをつけてギフト注文してみてください」
 「○○を見つけて注文してください」

 など、実際のお客様が行動しそうなタスクを決めます


(2) テスト中にかけてもいい言葉
   ・今、何を見ていますか?
   ・今、何を思っていますか?
   ・そこをクリックするとどうなると思っていますか?

 この3つだけです。

 迷ったり困ったりしているのを見ると、
 つい誘導したくなりますが、ぐっとこらえましょう。
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よく、小学生にもわかる文章を!と言われますが、

視力が衰えてはじめたり、マウス操作が苦手だったりする
シニアの方にも親切なサイトを目指せば

年齢問わず多い「せっかちなお客様」にとっても、
「わかりやすいサイト」になりますネ。

<参考>
≫アイトラッキングでのユーザーテストサービス「見エール」

≫シニアのためのユーザビリティ研究所


2009/07/31 野崎